在客戶服務(wù)和客戶體驗領(lǐng)域，自助式服務(wù)無疑是最熱門的話題之一。不少人會認(rèn)為，公司采用自助式服務(wù)模式主要是為了盡可能減少支撐員工的數(shù)量，進(jìn)而以最大程度降低運營成本。但實際上，這種推論和事實相差了十萬八千里。為了提升客戶的感知水準(zhǔn)，公司正不遺余力地投入時間和金錢。由此可見，公司采用自助服務(wù)方案的主要目的絕非為了降低成本。

現(xiàn)實生活中并不缺乏這種案例：過去在預(yù)訂機(jī)票的時候，我們需要拿起電話，撥打一串號碼，并和一位人工接線員開展談話。由于接線員通常處于忙碌狀態(tài)，我們通常需要等待一小會兒才能獲得接待，這段等待的時間很容易讓人心生困惑。西南航空公司為客戶的等待過程增添了一些幽默元素：一旦確認(rèn)客戶需要等待過長的時間，航空公司會以錄音的方式建議客戶掛機(jī)，否則只能排在隊伍的末尾繼續(xù)苦等。錄音的口吻非常有趣，通過這種聰明的方式，西南航空公司能夠在一定程度上緩解客戶在等待過程中的不快情緒。

在今天，我們很少會通過撥打熱線號碼的方式去預(yù)訂機(jī)票，我們通常會選擇在各大航空公司的官方網(wǎng)站上使用自助服務(wù)?？蛻羯踔量梢允褂煤娇展镜南到y(tǒng)辦理登機(jī)手續(xù)，并將登機(jī)證明下載到手機(jī)上。即便事發(fā)突然，客戶需要打印登記證明，他們也可以使用由航空公司提供的自助服務(wù)機(jī)器。各種貼心的自助服務(wù)可以有效地減少客戶的排隊等候時間，他們無需再為了常規(guī)問題而在售票窗口前排隊等候。

對虧了自助式服務(wù)的出現(xiàn)，我在登機(jī)之前完全無需和工作人員進(jìn)行接觸，因為常規(guī)問題都可以在電腦上解決。我并不是說自己對航空公司的員工有所排斥，實際上絕大多數(shù)航空公司的員工都非常友好，他們會非常熱心地為客戶解決問題。我的意思是航空公司已經(jīng)打造出了非常完善的自助式服務(wù)系統(tǒng)，因此在大多數(shù)情況下我可以在上面完成所有操作。這種自助式服務(wù)系統(tǒng)的使用方法非常簡單，可以在極大程度上提升客戶的體驗。除非出現(xiàn)了意外情況，否則一切程序都可以在不涉及人工干預(yù)的情況下進(jìn)行。為了應(yīng)對意外情況，航空公司需要設(shè)立一個保障計劃。這類保障計劃通常會采取人工干預(yù)的方式，例如通過熱線電話和柜臺等形式為客戶解決問題。

我還依稀記得第一次在本地的雜貨店使用自助服務(wù)時的情形。當(dāng)時的情況有點令人尷尬，因為我并沒有弄懂自助式服務(wù)系統(tǒng)的運作原理。幸虧那家雜貨店的人手非常充裕，我可以馬上向店員求助。操作過幾次以后，我覺得自己已經(jīng)成為了自助式服務(wù)領(lǐng)域的專家。但正當(dāng)我的成就感達(dá)到巔峰的時候，我發(fā)現(xiàn)有一個條形碼掃不出來，只好再次請求店員的幫助。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這個自助式服務(wù)窗口需要全天候配備店員以幫助客戶掃描條形碼的時候，我覺得略顯滑稽。

這是人類和機(jī)器之間的戰(zhàn)爭。每當(dāng)談?wù)摰阶灾椒?wù)的時候，我們會很自然地聯(lián)想到以電腦為代表的自動化程序。直到意外情況出現(xiàn)之前，這類程序的運作效果都非常不錯。

我曾經(jīng)和 PV Kannan 取得過聯(lián)系，他的公司專注于客戶互動領(lǐng)域。通過對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，他的公司可以有效地解決困擾著客戶的問題。Kannan 表示：「客戶希望技術(shù)可以幫助他們完成支付賬單、退換貨物以及預(yù)定酒店等活動，他們希望通過直接對話的方式與系統(tǒng)進(jìn)行互動，因為這比較符合人類的天性。盡管機(jī)器對人類語言的理解能力正與日俱增，但機(jī)器還是會有不能識別人類語言的時候，此時人工干預(yù)需要介入并接手工作。企業(yè)最大的追求應(yīng)該是讓人類和機(jī)器和諧共處，同時讓客戶享用便利的服務(wù)。」

有一個例子可以很好地說明這一點：我曾經(jīng)在一家公司的「常見問題」頁面尋求幫助，并在其中發(fā)現(xiàn)了一個即時聊天窗口。我在幾秒鐘內(nèi)輸入了自己的問題，頁面馬上反饋了答復(fù)。在接下來的幾分鐘內(nèi)，我輸入了更多的問題，同時也收獲了更多的答復(fù)，我收集到了解決問題所需要的信息。而更妙的是，我后來意識到給我反饋答復(fù)的并非人工客服，而是計算機(jī)。

這難免讓我好奇：「機(jī)器人和自動化進(jìn)程是否正逐步接手世界？這個論點在客戶服務(wù)領(lǐng)域成立嗎？」

Kannan 的回答是：「隨著自動化技術(shù)和聊天機(jī)器人的興起，我們或許會擔(dān)憂未來將會被機(jī)器所主導(dǎo)，但機(jī)器絕不可能完全取代人類。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，我們將會看到一個人類和機(jī)器和諧共處的未來。只有這樣我們才能夠在合適的時間，通過恰當(dāng)?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┣〉胶锰幍姆?wù)。企業(yè)需要好好運用自己所保有的客戶數(shù)據(jù)，并以持續(xù)、實時的方式分析客戶的用意，進(jìn)而得出最高效的解決方案。至于應(yīng)該使用由自動化主導(dǎo)的自助式服務(wù)方案還是由人工干預(yù)的協(xié)助式解決方案，企業(yè)需要參考數(shù)據(jù)的分析結(jié)果?！?/span>

在聊天模式中引入虛擬智能助手可以很好地模擬出語音交流效果，但兩者始終存在顯著的差異。語音識別系統(tǒng)有時會讓人非常抓狂，它們只會重復(fù)你所說的內(nèi)容，有時甚至還不能識別你所說的話語。但由于在客戶服務(wù)領(lǐng)域中，實時交流系統(tǒng)所使用的通常為文字方式，因此計算機(jī)的識別效果將大幅提升，速度也會更快。它們不會誤解用戶所輸入的信息，更不會受到噪音的影響。更有趣的是，計算機(jī)可以通過輸入模式識別出客戶到底是處于生氣狀態(tài)還是困惑狀態(tài)。但偵查到客戶情緒出現(xiàn)波動時，計算機(jī)可以及時將處理權(quán)限交給人工客服。由于這是一種無縫切換，因此客戶不會有所察覺。在絕大多數(shù)情況下，客戶根本不會知道他們剛開始接觸的僅僅是計算機(jī)程序，他們也沒必要知道這一點。只要在尋求幫助的過程中沒有遇上障礙，并能獲取所需的信息和答案，客戶根本不會關(guān)心和自己打交道的到底是人類還是計算機(jī)程序。這是一項非常出色的技術(shù)！

為了提升客戶體驗水平，一些公司希望能引入自助式服務(wù)機(jī)制，以盡可能減少不利于客戶服務(wù)工作進(jìn)展的因素，例如等待時間過長等局面。

建立在大數(shù)據(jù)之上的預(yù)測模型可以憑借過去的互動記錄判斷客戶的意圖，客戶僅需輸入所遇到的問題或顧慮即可。位于模型內(nèi)部的「決策引擎」將實時給出和客戶進(jìn)行互動的最佳方式，進(jìn)而給出應(yīng)該依托自助式服務(wù)方案還是人工介入方案的建議。

這是一個無縫的過程，客戶不會意識到區(qū)別。虛擬智能助手或許會多次將工作交由人工客服跟進(jìn)，但整個過程的目標(biāo)是為客戶提供一種無障礙且易于使用的解決方案。

在這個時代中，技術(shù)的發(fā)展使得許多傳統(tǒng)領(lǐng)域發(fā)生了變革，各種各樣的變革也會繼續(xù)上演。客戶對于新技術(shù)的適應(yīng)力很強，但即便不是如此，技術(shù)的發(fā)展還是可以節(jié)約許多時間和能源，還可以為我們免除各種障礙。但正如上文所述，破壞性的技術(shù)根本毫無意義。至少在可預(yù)見的將來，人類和機(jī)器尚不會發(fā)展成相互取代的關(guān)系。只有結(jié)合兩者，企業(yè)才有可能創(chuàng)造出最佳的客戶體驗。

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