科技行業(yè)評論人士馬克·洛文斯泰恩（Mark Lowenstein）近日撰文，聲稱谷歌要想在消費產(chǎn)品領(lǐng)域取得一番成就，那么該公司還需要建立面向消費者的客戶服務機制。以下就是洛文斯泰恩的文章主要內(nèi)容。

谷歌近期召開的2016年度開發(fā)者大會（I/O）突出的一大主題就是，谷歌計劃大舉進軍消費硬件產(chǎn)品領(lǐng)域。谷歌公司宣布了Google Home智能家居設備，類似于智能家居的語音命令輸入中樞，這款產(chǎn)品可以與亞馬遜的Amazon Echo展開競爭。除此之外，谷歌還展示了一款虛擬現(xiàn)實頭盔，并推出了一個全新的智能手機部門，該部門將生產(chǎn)和銷售谷歌的模塊Ara手機。前摩托羅拉首席執(zhí)行官里克·奧斯特羅(Rick Osterloh)將擔任谷歌此手機部門的負責人。

在Recode上周發(fā)布的一篇文章中，馬克·伯根（Mark Bergen）表示，谷歌今年開發(fā)者大會仍未回答一個重要的話題，即這些激動人心的新產(chǎn)品將如何發(fā)行。伯根認為，要想讓類似于Nexus和Chromecast的產(chǎn)品走進消費者的手中，恰恰是谷歌一直不擅長的事，這也將進一步意味著，如果谷歌想直接與蘋果進行競爭，那么該公司還需要認真考慮其零售戰(zhàn)略。

我同意伯根的觀點，在此想進一步闡述這一觀點。如果谷歌要想在消費者王國有所作為，那么，該公司就需要建立更好的面向消費者的客戶服務機制。如果你是谷歌產(chǎn)品的消費者，或者是諸如Gmail、谷歌地圖、谷歌Docs或Sheets等服務的消費者，那么，要想尋求谷歌提供相關(guān)的使用幫助，幾乎是不可能的。谷歌沒有建立直接的電子郵件聯(lián)系渠道、沒有電話支持服務、也沒有聊天服務等。用戶基本是靠自己摸索（有一些情況屬于例外，如谷歌應用商店和Nest等）。一般而言，用戶需要自己搜索幫助論壇、公告牌，并回答谷歌在其網(wǎng)站上貼出的“經(jīng)常被提出的問題（FAQs）”。

如今，我懂得了，這是一種網(wǎng)絡方式。當然，要想聯(lián)系Mint、Uber、LinkedIn或Facebook等公司的人，那也絕非易事。但是，如果消費者硬件成為谷歌未來的重要一部分，而且谷歌還想與蘋果和亞馬遜之類的公司在消費者硬件領(lǐng)域展開直接競爭，那么，該公司就需要認真考慮該如何向其客戶提供幫助和支持。

例如，Android設備的客戶部門一直在傾向于年輕、喜歡自己設計產(chǎn)品的極客用戶。相比較而言，蘋果多年的電話支持、Genius Bar和Apple Care等服務，都屬于重要的市場區(qū)分器，可以向消費者提供更多重要的優(yōu)質(zhì)服務。

亞馬遜的客戶也指出，客戶服務業(yè)已成為該公司的重要標志之一。所有的重要服務提供商，以及多數(shù)消費科技硬件產(chǎn)品制造商，都提供不同程度的電話支持以及電子郵件或聊天等直接聯(lián)系方式。在此，我并不是說，這樣總是很好，也不是說許多公司在用戶獲得直接支持之前就能夠讓用戶百依百順，而是想說，至少這些公司的確開始提供客戶服務了。對于那些在此方面做出出色工作的公司而言，這就是一種與眾不同的營銷。

從側(cè)面而言，如果你是一位企業(yè)客戶，谷歌也會通過電話和其它渠道向你提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)支持，哪怕是一家小企業(yè)。

為何說谷歌迫切需要考慮提供面向消費者的直接支持服務機制？事實上，從一定程度上而言，谷歌目前盡管沒有客戶服務體制，但該公司同樣也表現(xiàn)不俗。不過，在我看來，有三大原因表明谷歌的確需要這樣的客戶服務體制。第一，谷歌正在大舉進軍消費者硬件產(chǎn)品市場，因此該公司需要開始思考消費者的體驗，包括發(fā)行和支持等。第二，谷歌已經(jīng)重點將其五花八門的服務工作更加和諧地整合起來。谷歌重點關(guān)注Google Now、未來的人工智能和智能助手相關(guān)的產(chǎn)品、以及目前已經(jīng)推出的一些實體產(chǎn)品。我懷疑，許多用戶未充分使用谷歌產(chǎn)品和服務的諸多功能，畢竟谷歌在此方面沒有提供足夠的支持。第三，如果谷歌想認真對待消費者業(yè)務，那么該公司還需要拓寬更多的用戶群體，而不是僅僅局限于更年輕、更看重科技的極客群體，在數(shù)字領(lǐng)域，這些年輕的用戶更加習慣于“自己設計和動手做產(chǎn)品”。

谷歌提供和擁有的產(chǎn)品和服務的數(shù)量給人留下了深刻的印象。盡管谷歌仍將極大地依賴于搜索和廣告等業(yè)務來創(chuàng)收，但是，該公司勢必會大舉進軍消費產(chǎn)品市場。

盡管谷歌已經(jīng)在很大程度上走進消費者的日常生活，但是，消費者與谷歌并沒有過多的關(guān)系。鑒于此前在消費者硬件業(yè)務方面失誤，谷歌如果希望獲得與蘋果和亞馬遜等競爭對手公司同樣的消費者品牌影響力，那就需要重新思考該公司的發(fā)行和消費者支持服務戰(zhàn)略。

智能、數(shù)字或人工智能助手是非常好的產(chǎn)品，但是，消費者不時地還需要模擬助手的幫助。