“實在抱歉我們的產品給您帶來困擾，我們會在72小時內幫您解決?！?、“我們會在24小時內回復您?！薄昂鼙肝覀儠蛏霞壏从常埬倌托牡群??！薄?/span>

這是樂視手機用戶在申請售后服務時常常能聽到的話語。而實際上，樂視手機的同一個用戶在正式接受其所需要的售后服務前，可能需要重復聽上好幾次類似的說辭。

近期，有樂視手機的用戶向記者反映稱，其購買的新機在保修期內遇到問題，送到官方指定的售后點進行維修時，卻困難重重?？傮w而言，樂視手機的售后處理一再拖延時間，幾乎患上了“拖延癥”，令人不勝其煩。

樂視手機用半年就需換主板，用戶送修被拖延一月

據張女士表示，她在2016年8月買了一款樂視手機，但使用僅半年后就出現質量問題，導致無法正常通話。今年1月中旬，她將問題手機送去樂視官方指定的售后維修點，工作人員在檢測過后告訴她，這個手機的主板已經損壞，需要廠家寄來新的主板才能進行更換。

于是，張女士撥打了樂視手機的官方客服電話，描述了自己的情況，希望對方能盡快處理此事。但讓她沒預料到的是，之后，她便開始了漫長的等待。

據其回憶，1月17日張女士首次聯系樂視手機客服，當時，對方在確認情況后答應她將在72小時內解決問題。然而，三天過后，張女士始終沒有收到任何回復，廠家也沒有給售后維修點寄送手機主板。四天過后，張女士再次致電客服，這次對方表示會在48小時內回復并處理，不過，最終她再次被“放鴿子”，樂視方面并未主動來電或發(fā)信息告知任何進展。

今年2月，張女士仍不放棄聯系樂視手機的客服，多次主動撥打客服電話，但得到的回復一直都是“正在催促售后處理，請耐心等候”。無奈之下，張女士通過微博找到樂視CEO賈躍亭，并在其微博下方留言，希望能夠引起樂視方面的注意和重視。

或許真是這個方法奏效了，2月中旬，張女士終于等到了樂視官方的第一次來電，對方表示希望她再耐心等待一段時間。幸運的是，截至發(fā)稿，樂視手機方面已承諾張女士，只要她將問題手機寄回廠家，就能給她換新機。 

并非個例，樂視手機售后推諉頻遭吐槽

無獨有偶，樂視手機的用戶小強（化名）和大磊（化名）也遇到了相同的問題。只不過，與張女士相比，他們沒有那么幸運。

其中，小強在去年5月購買了一臺樂視2手機，用了不到半年時間，在升級系統(tǒng)時突然遇到黑屏、無法啟動手機的情況。之后，他于2016年11月將手機送至官方指定的售后點維修，在此后的一個月內，他多次與售后聯系，均被告知無配件、沒法修理。

于是，他致電樂視官方售后電話報修，卻又屢次被“忽悠”。據其描述，第一次客服說72小時一定會與他聯系，商量解決辦法，但三天后無人來電；于是他第二次打電話過去，第二個客服又說48小時一定會給出一個解決方案……如此循環(huán)往復多次之后，他已對所謂的“48小時解決問題”感到麻木。至今，他的手機問題依舊還在處理當中。

而大磊購買的樂視2手機因一點小問題返廠維修，但維修時間超出他的預期，在問過客服后，對方說最長在5個工作日內給他發(fā)貨；可是，等到約定時間他仍未見到手機。大磊再次詢問客服，對方辯稱周末工作人員放假，要等到周一才能發(fā)貨，于是大磊多等了兩日，不曾想又是一場空。

當在他第三次致電客服詢問情況時，對方回復稱會向上級反映，并在72小時內回話。毫無懸念的是，大磊再次白白等待3日；之后，他每次詢問客服，換來的除了一句“抱歉，我們會向上級反映”，別無其他。至今，他的手機售后問題也沒了下文。

值得注意的是，據調查，無論是在樂迷社區(qū)、樂視手機官方貼吧，還是在聚投訴、中國質量投訴網等投訴平臺，都有一批正在等待維修的用戶在吐槽樂視手機的售后，指責其售后部門故意拖沓、不作為。

樂視手機售后政策亟待完善

樂視客服表示，如果用戶是通過樂視商城購買的手機，在出現問題后，可自行申請返廠維修；如果是通過第三方渠道購買的樂視手機，用戶申請售后維修只能通過樂視手機指定的售后網點。由于廠家的配件首先是用來保證總部的維修，因此直接返廠維修手機相對來說會處理地快一點。

至于廠家為何遲遲不給售后網點寄送主板的原因，客服解釋稱，這可能是由于樂視手機廠家的主板庫存量不夠，加上節(jié)后快遞運力緊張，耽誤發(fā)貨導致的。

面對短則一個月，長則幾個月的售后維修等待期，樂視手機的用戶顯然已經沒有耐心。有網友總結道：樂視手機的售后環(huán)節(jié)可能不小心患上了“拖延癥”的毛病。

對此，網友也存在不同的看法。有網友調侃稱“樂視手機壞的快、修的慢，這種態(tài)度是要上3.15的節(jié)奏”。微博用戶“小婉在路上”則表示，“樂視電視在消費者的口碑還是不錯的，希望樂視移動處理這種事情別再推諉扯皮，沒意思?！?/span>

從樂視手機對消費者售后申請的處理過程，以及消費者的體驗來看，樂視手機的售后環(huán)節(jié)無疑是不順暢和低效的。一再承諾又再三毀約，這不僅侵犯了消費者的合法權益，同時還有損樂視自己的品牌形象，給人造成一種不誠信的印象，典型的“損人不利己”。

樂視手機作為國產手機品牌，必須在提升產品質量的同時，再進一步完善售后服務政策。一方面，客服人員不再隨意對消費者做不能完成的承諾；另一方面，對于因配件缺貨而導致的超長維修等待時間，樂視可以啟動應急售后方案，向消費者解釋真實情況，并給予相應的延長維保等補償。

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