召回手機(jī),是手機(jī)發(fā)熱還是TCL發(fā)熱?
日前,TCL通訊旗下互聯(lián)網(wǎng)品牌么么噠召回2.8萬部質(zhì)量不穩(wěn)定的么么噠3S手機(jī)的消息在業(yè)內(nèi)引起了反響,從諸多的評(píng)論看,大多對(duì)于此次召回給予了高度評(píng)價(jià),認(rèn)為此舉為中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的召回先例,彰顯了TCL對(duì)于市場(chǎng)和用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。其實(shí)任何事情都有其兩面性,當(dāng)我們從另外一個(gè)角度看待TCL此次手機(jī)召回,便生出些疑問。
其實(shí)業(yè)內(nèi)(包括市場(chǎng)和部分用戶)對(duì)于召回一直存在著一個(gè)較大的誤區(qū),即將召回與更換混淆。
例如業(yè)內(nèi)常見的汽車召回,只是針對(duì)存在隱患的部件進(jìn)行更換,而非更換新車,說白了就是對(duì)于問題車的集中檢測(cè)和存有隱患部件的更換,而從市場(chǎng)和用戶便利性(例如檢測(cè)和更換的周期、手續(xù)的繁雜等)的角度看,召回遠(yuǎn)不如用戶針對(duì)自己產(chǎn)品的實(shí)際問題到相關(guān)店面進(jìn)行檢測(cè)與更換來得方便,這也是為何相關(guān)廠商不會(huì)輕易采用召回制度的主要原因之一(與是否負(fù)責(zé)沒有直接和絕對(duì)的關(guān)系)。具體到此次TCL手機(jī)的召回,2.8萬部是否值得如此興師動(dòng)眾地采用召回的方式,即究竟是營(yíng)銷的意義超過實(shí)際的價(jià)值,還是效果會(huì)適得其反,值得商榷。
其次針對(duì)手機(jī)產(chǎn)業(yè)而言,此前也出現(xiàn)過召回事件,例如諾基亞曾經(jīng)召回過可能在使用過程中存在過熱隱患的手機(jī)電池(據(jù)稱為4600萬塊),索尼則召回過存有過熱隱患的手機(jī)充電器(據(jù)稱為8萬個(gè))。從這些召回看有幾個(gè)特點(diǎn):
一是數(shù)量龐大,二是基本都是手機(jī)附件。
而以此來衡量TCL手機(jī)的召回,似乎均沒有滿足上述的條件(僅限于手機(jī)行業(yè))。而是恰恰相反,即數(shù)量相當(dāng)有限且是手機(jī)自身存在的隱患,即按照TCL官方的說法是:
個(gè)別批次的產(chǎn)品MBN文件丟失,可能導(dǎo)致在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)使用條件下信號(hào)不穩(wěn)定,以及部分產(chǎn)品發(fā)熱指標(biāo)超過公司內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此,有業(yè)內(nèi)人士稱,這些問題均可以通過更為簡(jiǎn)單的方法來解決,沒必要召回,進(jìn)而突出TCL對(duì)于市場(chǎng)和用戶的負(fù)責(zé)。而我們注意到的是,這些隱患之所以產(chǎn)生主要是依照TCL公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的,因?yàn)槟壳皼]有可供參考的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
那么我們由此產(chǎn)生的疑問是,TCL的標(biāo)準(zhǔn)(與友商相比)究竟是高還是低?
如果標(biāo)準(zhǔn)較高,單就數(shù)量而言,就像我們前面所述,完全可以采用更方便用戶的解決方式而非召回,如果標(biāo)準(zhǔn)較低,除了說明TCL對(duì)于自身手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的要求和管控太低,恐怕很難有其它合理的解釋。
說到手機(jī)自身存在的隱患,業(yè)內(nèi)知道手機(jī)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿——蘋果曾經(jīng)屢屢曝出所謂“天線門”、“彎曲門”等事件,但蘋果均沒有采用正式的召回方式來解決這些問題。這只能說明一來是所謂的隱患遠(yuǎn)沒有業(yè)內(nèi)報(bào)道的那么嚴(yán)重和普遍(言外之意是被業(yè)內(nèi)夸大了);其次,對(duì)于用戶而言,與蘋果的iPhone龐大的出貨量相比,個(gè)別解決的方式遠(yuǎn)比召回要便利和高效。從這個(gè)角度來看,TCL此次召回,可能確實(shí)是質(zhì)量存在問題,因?yàn)榘凑誘CL的說法,不僅是召回的2.8萬部手機(jī),而是這一批次的手機(jī)均要重新檢測(cè)。我們的疑問是這個(gè)批次究竟有多少臺(tái)手機(jī)?如果不多,那TCL手機(jī)的質(zhì)量確實(shí)令人擔(dān)心,如果多,按照售出的召回比例來計(jì)算,是否有召回的必要?不過鑒于去年TCL在中國(guó)市場(chǎng)僅售出760萬部手機(jī)看,此次召回同批次的手機(jī)整體數(shù)量應(yīng)該很小。
實(shí)際上對(duì)于產(chǎn)品的召回我們一直持較為負(fù)面的保留態(tài)度。畢竟一旦宣布召回至少反映出廠商的產(chǎn)品存在普遍且影響用戶使用體驗(yàn),甚至安全的隱患,且在市場(chǎng)中已經(jīng)有部分產(chǎn)品的隱患給用戶造成了實(shí)質(zhì)性影響。
對(duì)于此次TCL手機(jī)的召回也是如此,畢竟從其在國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的表現(xiàn)看,依然處在大幅落后對(duì)手的狀態(tài)(例如此次召回的么么噠3S手機(jī)發(fā)布近兩個(gè)月僅售出2.8萬部),在競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的今天,出現(xiàn)召回事件,無疑會(huì)讓市場(chǎng)和用戶首先對(duì)于TCL手機(jī)如此小的出貨量就產(chǎn)生質(zhì)量疑問,所以即便是像業(yè)內(nèi)分析所看好的營(yíng)銷效果,我也認(rèn)為,TCL此次召回事件對(duì)于TCL是弊大于利。
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